提升优质服务月,构建和谐医疗

来源:西安雁塔慈益医院   更新时间:2017-11-24    在线咨询挂号

2017年11月17日,西安雁塔慈益耳鼻喉医院医务部齐桂芝主任组织全员医务工作人员开展了“优质医疗服务提升月”为主题的专题培训,对医院全体职工进行了全面的提升优质医疗服务相关知识讲解,并对相关内容进行自查。
本次专项培训会议着重阐述了《西安市雁塔区卫生和计划生育局优质服务提升月活动方案》的文件内容,强调指出在我院医疗工作中以患者为中心,以问题为导向,以提高患者满意度为出发点和落脚点,利用一个月的时间,在深入开展优质服务提升月活动,全面有效提升全区医疗卫生服务形象,形成医患和谐的良好局面。

在此次培训过程中,齐桂芝主任着重讲述了提升优质医疗服务的工作重点,并结合我院的实际工作情况进行了专项的服务工作专项提升组织与实施,其中包括:
1、提升服务形象
仪表端庄,着装整洁得体,佩戴统一胸卡上岗;加强劳动纪律,坚守工作岗位,准时上岗,不串岗、不脱岗;举止得体,工作场合不嬉笑打闹,不接打与工作无关电话,不玩看手机,要求各科室人员相互监督,行政人员将进行不定时检查。
2、改善服务态度
扎实开展职业素养教育,积极推行人性化服务、主动服务、“微笑”服务,把人文关怀贯穿到医疗服务全过程。敬畏生命,尊重患者,保护患者隐私。挂号、收费、药房、一站式服务中心等主要服务窗口要模范执行服务规范,使用文明用语,杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度,在全院营造人人争优的良好氛围。
3、加强医患沟通
加强医务人员沟通能力培训,完善沟通内容,创新沟通方式,注意沟通方法和地点选择,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。重视心里疏导,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释,对手术、有创诊疗操作、重症患者,应对患者进行语言和肢体安抚,舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。
4、优化服务流程
就医引导标识清晰醒目,应用彩色线条标示就诊区域走向,做到标识准确、连贯、易懂。优化费用结算流程,充分应用信息技术,通过支付宝、网银、手机银行、微信支付等平台,拓展医院费用结算渠道,方便患者支付结算。鼓励医院施行诊间直接支付结算,或者诊疗结束后统一结算的“先诊疗、后付费”的信用医疗模式。 
5、加强“一站式”服务中心建设
医院设置患者服务中心,充分利用 “一站式”患者服务,开展预约诊疗,构建有序的就医秩序;完善投诉管理,接待患者来电、来访投诉;承担患者回访、满意度调查;提供导诊咨询等服务信息。
6、加快推进预约诊疗
积极推动预约就诊模式,通过多种预约方式和途径,努力为患者提供预约诊疗服务。进一步充实预约服务内容,扩大预约比例,实行分时段预约,尽量缩短在医院候诊时间。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候时间和折返路程。
7、完善服务设施
在醒目位置公示医疗价格信息,为患者提供费用查询服务或“一日清单”。完善自助预约、挂号、信息查询等自助服务设施,检验检查结果自助打印、自助付费服务。医院达到挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。改善住院保障条件,重视“非医疗服务”,为患者提供热水、洗澡、加热食物、充电等设施。
8、提高医疗质量
进一步落实医疗质量安全主体责任,医院建立了院科两级医疗质量管理组织,健全医疗质控体系,加强对重点专业、重点领域、重点部门、重点人群的质量控制与管理。贯彻《医疗质量管理办法》,深入落实18项医疗质量安全核心制度和患者十大安全目标。深化优质护理服务内涵,不断提高护理质量和水平。加强医院感染控制,确保医疗安全。规范诊疗行为及医疗收费,严禁乱收费、不合理收费等,维护患者合法权益。
9、畅通反馈渠道
要规范院内投诉管理,建立医患沟通办公室,由专人专职负责受理处置投诉纠纷。严格落实首接负责制,在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理,查找原因,持续改进。建立“院长接访日”制度。
10、开展满意度评价
重视社会评议,深入开展多种形式的满意度调查,主动接受社会监督,积极开展第三方社会评价。全面推行医务人员“亮牌服务”制度,借按季度对评价情况进行排名通报。评价结果与科室绩效考核挂钩。通过群众反馈,发现问题,解决问题,改善服务,提高社会满意度。
通过通过这次的培训,我院参与培训的医护人员进一步深入了解了优质服务在医疗工作中的的重要性,为落实卫计委优质医疗服务月活动的工作及我院优质医疗服务工作的顺利开展和患者权益的保障打下了坚实的基础。
 
西安雁塔慈益耳鼻喉医院
      2017.11.18

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